Umgang mit Beschwerden

Unterschied zwischen Reklamation, Beschwerde und Konflikt:

Wenn Sie mit einer Lieferung oder Dienstleistung nicht zufrieden sind, was machen Sie dann? Beschweren Sie sich oder reklamieren Sie? Und wenn Sie reklamieren oder sich beschweren und Ihr Gegenüber uneinsichtig ist, wie fühlen Sie sich dann? Spätestens dann entsteht ein Konflikt. Die Übergänge können fließend sein.

Reklamation

Eine Reklamation ist der Hinweis eines Kunden auf einen Zustand, der „objektiv” ungenügend oder fehlerhaft ist, das heißt, hier hat der Kunde aufgrund mangelhafter Leistung einen konkreten Rechtsanspruch gegenüber dem Verkäufer oder einer Einrichtung.

  • Für sämtliche Reklamationen im Rahmen der Gewährleistung ist der Dienstleister, Händler oder Verkäufer Ihr Ansprechpartner. Adressieren Sie deshalb alle Schreiben, in denen Sie Ihre Rechte aus Gewährleistung geltend machen, an ihn.

  • Nur wenn Sie nicht aufgrund des gesetzlichen Gewährleistungsanspruchs, sondern aufgrund einer Herstellergarantie reklamieren, sollten Sie sich direkt an den Hersteller wenden.

  • Ebenso verhält es sich mit der Produkthaftung: Hierfür ist der richtige Ansprechpartner der Hersteller.

  • Größere Händler stellen zwar Telefon-Hotlines speziell für Reklamationen zur Verfügung, Sie sollten sich aber grundsätzlich per Brief beschweren.

Beschwerde

Als Beschwerde wird allgemein die Äußerung eines Kunden bezeichnet, die eine Unzufriedenheit ausdrückt und mit einer Forderung an den Verkäufer oder Dienstleister verbunden ist.

  • Eine Beschwerde dient hauptsächlich dazu, seinem Unmut Luft zu machen.

  • Ein Kunde erwartet durch seine Beschwerde eine positive Reaktion (Einsicht) der Einrichtung oder Person, damit der Grund für die Unzufriedenheit möglichst vollständig beseitigt wird.

  • Bei einer Beschwerde gibt es keinen Rechtsanspruch gegenüber einer Einrichtung.

Konflikt

Ein Konflikt ist eine Situation, in der sich zwei oder mehr scheinbar unvereinbare Standpunkte / Handlungswünsche gegenüber stehen. Der Handlungswunsch der einen Person schließt den Handlungswunsch der anderen Person aus. Die Standpunkte stoßen aufeinander und treffen sich als Konflikt. Die Kontrahenten argumentieren aus ihrer Realität und Wahrnehmung heraus und bauen sich ein REALITÄTSKONSTRUKT. Diese Konstrukte sind individuell, gesellschaftlich und kulturell geprägt.

  • Wenn sich Kunden beschweren, entstehen daraus oftmals Konflikte, denn hier kommen Emotionen ins Spiel. 

  • Konflikt wird in der chinesischen Schrift aus zwei Zeichen mit eigener Bedeutung zusammengesetzt: Das Zeichen für Gefahr und für Möglichkeit

  • Konflikte sind grundsätzlich lösbar.

TIPP: Konflikte gehen häufig einher mit Beziehungsstörungen. Daher ist es empfehlenswert, den Konflikt sachbezogen unter Trennung Problem/Mensch zu analysieren und zu lösen. Dabei sollten die unterschiedlichen Interessen im Vordergrund stehen und nicht die jeweiligen Positionen.

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